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    XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究

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    XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究

    北京邮电大学硕士学位论文XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究姓名杨东梅申请学位级别硕士专业工商管理指导教师苑春荟20090520XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究摘要电信业重组后,中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通的三足鼎立之势,三大运营商都成为全业务运营商。在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化、业务同质化日趋严重的情况下,通信技术可以快速更新,通信网络可以无缝覆盖,惟有优质的服务不能仿照,服务已成为电信企业的核心竞争力。重组后的新XX联通,涉及到人员的重组、文化的融合、业务的融合、支撑体系的融合,面对新的行业环境、新的融合业务、新的客户群体、新的机遇和挑战,如何获得竞争优势成为当前面临的首要问题。为此,本文以服务管理、客户关系管理与顾客满意的相关理论为基础,针对XX联通客户服务现状及存在的问题,通过对XX联通客户满意度及影响客户满意度的因素进行分析,利用服务质量差异模型,对XX联通服务质量与顾客满意度的改善策略提供参考性的建议。本文共分为六章,文中第一章是研究背景及意义。在第二章中着重介绍了一些关于服务质量与客户满意度的概念与特性,为本文后几章的研究提供了理论基础与指导。从第三章开始,介绍了XX联通服务资源、服务形势及客户结构,并通过数据分析了XX联通客户满意度及与竞争对手的比较情况,对第四章剖析XX联通客户服务存在问题及原因分析提供了有力依据。本文主体部分的最后一章为XX联通客户服务质量与客户满意度的改善策略提供初步的参考性建议。关键词服务管理客户关系服务质量客户满意THEIMPROVINGSTRATEGYABOUTSERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIONOFXXUNICOMABSTRACTAFTERTHEREORGANIZATIONOFTELECOMMUNICATIONS,THETELECOMINDUSTRYISCONSISTEDOFCHINAMOBILE,CHINATELECOMANDCHINAUNICOMEACHOFWHICHISFULLSERVICESOPERATOR.THECONDITIONOFTELECOMMUNICATIONMARKETISTHATCOMPETITIONISMOREANDMOREAGGRAVATEDANDTHATCLIENTNEEDSAREINCREASEDANDTHATPRODUCTSTRENDTOHOMOGENEITY,WECANQUICKLYUPDATETECHNOLOGYOFCOMMUNICATIONBUTEXCELLENTSERVICECANNOTBEFOLLOWED.SERVICEHASBEENCORECOMPETITIVENESSOFENTERPRISES.XXUNICOMCOVERSREENGINEERINGOFJOB,FUSIONOFCULTURE,BUSINESSANDSUPPORTSYSTEMAFTERTHEREORGANIZATION.FACINGWITHTHENEWENVIRONMENT,NEWBUSSINESS,NEWCLIENT,NEWOPPORTUNITIESANDCHALLENGES,HOWTOGAINCOMPETITIVEADVANTAGEISTHEMAINPROBLEMOFTHECOMPANY.THISPAPERBASESONTHETHEORYOFCUSTOMERRELATIONSHIP.FORTHECURRENTSITUATIONANDEXISTINGPROBLEMSOFXXUNICOM,THISPAPERANALYZESCUSTOMERSATISFACTIONANDTHEFACTORSAFFECTEDTOCLIENTSATISFACTIONRATE.TOUSETHEMODELOFSERVICEQUALITY,THISPAPERPROVIDESCONSTRUCTIVEINPUTABOUTTHEIMPROVINGSTRATEGYABOUTSERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIONOFXXUNICOM.THEMAINTEXTPARTISDIVIDEDINTO6CHAPTERS.CHAPTERONEISABOUTTHEBACKGROUNDANDSIGNIFICANCEOFSELECTINGTHETOPIC.THESECONDCHAPTERPRESENTSEMPHATICALLYCONCEPTIONANDATTRIBUTEOFSERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIONWHICHPROVIDESATHEORETICALBASISFORTHENEXTPARTOFTHISPAPER.INCHAPTERIII,THISP印ERINTRODUCESSERVICERESOURCES,SERVERSTRUCTURE.INTHISPART,PAPERANALYZESCUSTOMERSATISFACTIONOFXXUNICOMANDTHECOMPARESOFOTHERCOMPETITORSTHROUGHDATAWHICHPROIDESIMPORTANTBASISFORANALYSISOFTHEPROBLEMSINCUSTOMERSERVICEINXXUNICOM.THELASTOFTHISPAPERPROVIDESCONSTRUCTIVEINPUTABOUTTHEIMPROVINGSTRATEGYABOUTSERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIONOFXXUNICOM.KEYWORDSSERVICEMANAGEMENT;SERVICEQUALITY;CUSTOMERSATISFACTION独创性或创新性声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人虢雄盘关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后遵守此规定保密论文注释本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。本人签名幽导师签名日期丝4丝北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第L页共6L页1.1研究背景第一章绪论电信业重组使中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的全业务竞争格局,随着市场竞争的日益激烈,各运营商之间的价格战也打得风起云涌,个别区域引发的恶性价格战更是轰轰烈烈地演绎成为电信运营业的焦点。各大运营商们也都意识到恶性价格战将为企业、行业带来的巨大隐患,因此走出恶性价格战的迷途刻不容缓。在内外因素的影响下,运营商之间的价格战渐渐退出竞争主流,服务战正将上演第一,政府加强市场规范监管,禁止以价格为主要手段的恶性竞争;第二,运营商业务之间的同质化现象决定了以价格为主的竞争手段带来的是两败俱伤的结果,运营商已经意识到企业没有更多的降价空间,效益更重于市场占有率,必须转变观念。因此,企业间的竞争趋于理性,服务自然将成为全业务经营下企业间竞争的重要手段。第三,3G时代已临近,站在同一起跑线上,产品同质化趋势更加明显,因此,如何将现有用户平稳过渡到3G网络成为运营商们关注的焦点,而服务是最有效、最重要的手段之一。此外,各大运营商也都存在大量零次户,低端客户比重上升,客户稳定性差,年均离网率不断上升,促销领先不能有效地享有客户,从长远看,对企业发展、客户发展的工作非常不利。除了由营销方案设计和渠道问题带来的产品替代、网内互换等原因外,是否还有服务等其他方面的原因也成为人们思考的问题。重组后的新XX联通公司,虽然拥有跻身于北方联通庞大的固网优势,但面对刚刚融合不久的新局面,充分发挥固网和G网服务工作中的优势,提高客户感知,提高服务水平,是非常必要的,且应首要把服务提升到企业经营战略的层面上来思考。1.2研究意义电信业重组后,中国联通行业占比为30%,收入占比为22%,利润占比为LO%,整体看,中国联通在电信运营市场竞争格局中仍处于弱势。在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下,弱势运营商仅沿袭传统的投资成本拉动型增长方式和“价格战”、临时促销的竞争策略,更难于在激烈的竞争中取胜。服务是避

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