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    文献综述顾玉群

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    文献综述顾玉群

    毕业设计(论文)文献综述设计(论文)题目化妆品行业顾客忠诚度研究学院名称经济与管理学院专业市场营销学生姓名顾玉群学号11408110214指导教师韩民2014年12月21日一、前言部分随着互联网在我国的高速发展,电子商务不断冲击着传统商业模式。化妆品行业作为网购第三大类目产品,销售网站与日俱增,竞争也不断加剧。越来越来的化妆品企业意识到电子商务平台中顾客忠诚度对于提升竞争力起着关键性作用。那些能够使顾客满意并拥有更多忠诚顾客的企业才会获得更多的市场份额,得到更好地发展。因此,二、主题部分1客忠诚相关理论与概述2C电子商务的定义电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技的关键,也是企业长治久安的根本保证。双方可以不谋面地进行各种商业贸易活动,完善方便的物流配送和安全快捷的资金结算等相关综合的服务活动(2014,隋薇)。企业直接面向消费者销售产品与服务(黎军、李琼,2011)。主要依靠自建的独立网站和消费者发生信息流、物流和资金流的关系。子商务中顾客忠诚度的概念2000年美国出在虚拟的网络世界中存在顾客忠诚,称为“E忠诚”。学术界对这一新兴概念尚无明确定义,目前通用的概念认为E忠诚即网上顾客出于对某个电子商务网站或品牌的偏好和喜爱,经常光顾某一特定网站,随时关注企业网站产品信息,并反复购买该企业的产品或服务,甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传的行为2011,乔睿。其主要表现有以下三点首先是顾客满意度,即是顾客对购买过程满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能的评价,评价越高,顾客忠诚度越高;其次是顾客重复购买的几率,重复购买的次数越多,顾客忠诚度越高;最后是顾客推荐商品的可能性,顾客将产品推荐自己的亲朋好友越多,顾客忠诚度越高(白建勇,2012)。只有保持好在线客户的忠诚度才会让网站发展得更有规模和知名度(2012)。2国内妆品行业现状中国现阶段的化妆品行业是一个起步较早,竞争激烈,发展已较成熟的行业。随国内国民经济水平的迅速增长,平均消费购买能力的巨幅提升,化妆品已经成为了国民日常生活当中不可或缺的快速消费类型产品(唐丽波,2011)。化妆品已逐渐由奢侈品演变为日常消费品,不同群体的消费者在化妆品上的消费都有所增加,根据有关部门的统计,化妆品方面的消费支出占到了女性总消费的张鹏,2011)。化妆品类产品作为网购市场中的第三大类目前两大类目是服装鞋包类和3C家电类,近年来保持快速的增长,以御泥坊、芳草集、膜法世家为代表的化妆品“淘品牌”,和以聚美优品、乐蜂网以及天天网为代表的妆品企业都获得了风险投资。随着网购化妆品的进一步发展,许多传统线下化妆品企业也开始通过网络平台销售化妆品(王莹,2013)。越來越多的化妆品网站将加入竞争的大队伍中。3顾客忠诚度研究概况客忠诚度的提出和发展最早把忠诚引入商业领域的是美国学者从那时起国内外学者对顾客忠诚的内涵界定、商业价值、驱动因素、测评指标以及培育途径等做了大量富有成效的研究。对顾客忠诚的研究主要兴起于20世纪70年代,广泛发展与应用于80年代的“关系营销理论”。本杰克逊在1985年出版的关系营销一书中,指出了企业与顾客建立长期关系的重要性,之后有不少研究从实证角度论证了顾客忠诚对企业的重要意义。一个有效的顾客忠诚度计划,是在了解客户行为后建立的一个准确的企业客户价值(

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