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开题报告—高菲

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开题报告—高菲

毕业设计(论文)开题报告论文题目论服务企业的客户关系管理姓名吴亚娟学号1245122专业电子商务班级12级电子商务班指导教师邓云燕二○一五年三月2毕业设计(论文)题目危机公关及其管理一、课题来源、研究的目的和意义、国内外研究现状及分析1、课题来源学校命题2、研究的目的和意义客户关系管理引入我国以来,作为电子信息技术和现代管理科学相结合的产物,对国内很多企业的产品改进和营销管理起到了良好的推进作用。客户关系管理作为一项商业策略它是为了选择和管理价值客户及其关系的,支持有效的市场营销、销售与服务流程是它对以客户为中心的企业文化和商业哲学的目标。企业经营的最终目标是追求可持续的最大利益,达到此目标的手段是运作好客户关系管理系统,站在该立场上我们可以肯定地说客户关系管理应用是为了企业利益的提高,同时也能够使客户满意、给客户提供方便。3、国内外研究现状及分析国外关于客户关系管理的研究起步较早,众多学者开展了大量的相关研究,虽然这些研究还处在十分零散的状态,但也取得了一些开创性的成果。国外凭借研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验,软件较为成熟,稳定性高,功能模块健全。当然,国外的客户关系管理软件的发展也存在一些不足,不过这些不足并不影响客户关系管理的发展。国内研究现状国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。徐忠海等人将客户生命周期分为三个核心阶段,即客户关系的建立、客户关系的的维系和客户关系的恢复。陈明亮等人提出了一个四阶段模型,将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。王健康等人提出了一个客户关系管理价值链模型,并且对该价值链模型的基本环节和支持条件进行了深入的、系统的分析。目前在我国中小企业客户关系管理市场日趋成熟,而大型企业的客户关系管理市场已经饱和。3二、主要研究内容(一)如何建立客户关系对客户的认识、选择、开发(将目标客户和潜在客户开发为现实客户)(二)如何维护客户关系对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并想办法实现客户的忠诚。(三)在客户关系破裂的情况下,应该如何恢复客户关系,如何挽回已流失的客户。(四)如何建设、应用客户关系管理软件系统,如何应用呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具来辅助客户关系管理。(五)第五、如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组,如何实现客户关系管理与其他信息化技术手段的协同与整合。三、实验方案、实验方法及预期达到的目标1、实验方法本课题拟采用文献资料法、比较研究法、综合分析及总结归纳法对服务企业客服关系管理进行全面研究。首先通过文献资料法阐述客户关系管理的原因及定义。进而采用比较研究法通过案例分析不同企业在应对客户时所做出的不同举措进行对比研究。然后通过综合分析找出问题,提出应对策略,最后总结归纳并对服务企业提出合理化建议。2、实验方案首先,了解本论题的研究状况,完成开题报告。其次,进一步搜集阅读资料并研读文本,做好相关的记录,形成论文提纲。然后,深入研究,4写出初稿。最后,反复修改,完成定稿。3、预期达到的目标客户关系管理时存在的问题,具体透彻分析问题、晓以危害、分析原因,并提出可行性的解决方案。以此来弥补我国服务企业在应对客户关系及管理方面存在的缺陷。并能使之得到些许完善,并对以后服务企业应对客户时候能起到一定的指导意义。四、完成课题所需的条件、主要困难及解决办法1、所需条件电脑、参考资料、图书馆。2、主要困难①由于图书馆内客户关系管理类的书籍较少,资料收集困难。②很多案例资料缺失收集不全面。③由于自己知识有限,

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